您现在的位置:首页 > >

淘宝客服培训方案

发布时间:

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

淘宝客服培训方案
前 言
每一个成功的网上店铺背后,都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和 我们交流, 客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉到商家的服务 和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备,从而在心目中树立起店铺形象。当客户 再次购物的时候, 也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网 店客服,从现在开始。

第 1 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19





前言???????????????????????1

一、客服工作职责及工作要求????????????4
1.1 网店客服工作职责????????????????????4 1.2 客服工作基本要求????????????????????4

二、网店客服优质用语???????????????4
2.1 欢迎语?????????????????????????4 2.2 对话用语????????????????????????4 2.3 议价用语????????????????????????5 2.4 支付款用语???????????????????????5 2.5 物流用语????????????????????????5 2.6 售后用语????????????????????????5 2.7 评价对话????????????????????????6 2.8 运费说明????????????????????????6 2.9 常见状况示例解答????????????????????6

三、客户投诉的应对方法??????????????7
3.1 让客户发泄???????????????????????8 3.2 委婉否认法???????????????????????8 3.3 转化法?????????????????????????8 3.4 主动解决问题,承认错误?????????????????8 3.5 转移法?????????????????????????8 3.6 客户投诉处理技巧????????????????????9

四、处理投诉时应有的态度及常用语句????????9
4.1 面对不同情况的应对方法?????????????????9
第 2 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

五、正确处理反对意见???????????????10
5.1 第一类:顾客误会你的意见????????????????10 5.2 第二类:顾客合理的反对意见???????????????10 5.3 第三类:顾客不合理的反对意见??????????????10

六、淘宝服务操作细则???????????????11
6.1 淘宝服务态度要求????????????????????11 6.2 电话服务用语规范说明??????????????????11 6.3 开头语及问候语应答规范?????????????????11 6.4 电话无法听清的应答规范?????????????????12 6.5 关于特殊沟通内容的应答规范???????????????13 6.6 客户抱怨与投诉的应答规范????????????????15 6.7 软硬件故障的应答规范??????????????????17 6.8 结束语规范???????????????????????18 6.9 服务忌语????????????????????????18 6.10 具体问题回答方案????????????????????19 6.11 中差评解决方法?????????????????????20

七、20 种绝对成交技巧???????????????22

第 3 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

一、客服工作职责及工作要求
1.1 网店客服工作职责:
按工作性质客服一般分三种: 售前客服: 主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品以及对购物流程等 问题。以销售为主要目的; 售中客服:主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单 为主; 售后客服:主要处理客户投诉,收货发货,退换货品等工作。

1.2 客服工作基本要求:
1.微笑服务 热情亲切 用语规范,礼貌问候,用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做 到亲昵称呼,自然亲切。 2.反应及时 有效解决 首次到访打招呼时间不能超过 15 秒,打字速度大于等于 50 字每分钟。对客户提 出的疑问要快速, 准确的进行解答,对自己不明白的问题需询问上级后在回答客 户! 3.了解需求 专业销售 对客户的咨询、需求给予准确,快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需 求。回答客户异议要表现出专业的言语,知识,技能。让客户感觉我们是专家并 感受上帝般的待遇。 4.主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。 5.建立信任 体验愉悦 通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客恰当的建议,建立销售 的信任。 服务过程中给顾客找准记忆点, 强化客户记忆,给客户良好的体验并留下愉悦的 回忆。 6.转移话题,促成交易 碰到客户刁难,啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易 为目的。

二、网店客服优质用语
2.1 欢迎语:
您好!很高兴为您服务,有什么为你可以为您效劳的。 您好,很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动:满10 0元减5元,满200元减10元。 (以此类推)默认为圆通快递。 您好,我需要为您看一下库存单,麻烦您稍等。

2.2 对话用语:
第 4 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

亲,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,呵呵?? 亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。 您好,我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能会便宜点,有的看着差不 多但价格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是过硬 的。

2.3 议价用语
亲,您好,我最大的折扣权利就是300元以上打9折,谢谢您的理解。 呵呵,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过 估计有点难,亲,请您稍等?? 非常抱歉你说的折扣很难申请到,要不您看**元可以吗?我可以再问一下, 否则我真的不好办。 亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临。

2.4 支付款用语
客户付款以后的迅速对话回答,能给客户专业的信任感。 亲,已经为您修好价格了,一共是**元,您方便时付款就行,感谢您购买我们 的产品。 亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品, 有需要请随时招呼我。 不客气,期待能再次为您服务。祝您每天好心情,晚安! 您好,请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户,请按以下步骤操作: 1.进入您的支付账户; 2.点击进入我要付款; 3.点击直接给亲朋好友付款,并点下一步; 4.输入两边我们公司的支付宝账户xx并输入付款金额与说明。 5.点击下一步按钮进入下一页面,我公司名xxx输入你的支付宝密码确认 汇款。 6.成功汇款提示。

2.5 物流用语
大多数客户购买产品的时候纠结快递时间, 统一回答就可以解决客户的重复问 题提问 江浙沪一般1-2天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到。 江浙沪以外的一般3-5天,偏远地区一般5-7天。 默认为圆通快递。

2.6 售后用语
您好,是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不 便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心, 我们一定会给您一个满意答复。 亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是: 1.发送破坏的商品图案照片给我们;
第 5 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

2.您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您补 发,这个事情给你麻烦了,请接受我的歉意。

2.7 评价对话
亲,感谢您购买我们的商品,我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不 满意,我们会无条件为您退换商品,如果有其他售后服务问题,请您在评价之前 与我们联系, 您可以通过淘宝旺旺,或打我们免费电话0571*****为您解决。 再次感谢你的惠顾,期待能成您的朋友,祝您万事如意。

2.8 运费说明:
亲,快递的运费是这样算的:江浙沪首重5元/公斤,续重1元/公斤;其它 地区首重10元/公斤,续重8元/公斤;偏远地区另算。谢谢合作! 淘宝网是买卖及交友的结合. 在交友中买卖,在买卖中交友. 但是做为一名淘 宝卖家. 当你坐在电脑前开始为买家服务时,你的语言应该从”生活随意型”转 到”工作专业型” 淘宝网而言.有些用语可适当的“亲切”些,也是可以的,在家 里,在朋友面前可以不需要考虑那么多. 在家中, 在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工 作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。 亲爱的 XX,由于雨雪天气.快递公司不能及时送件. 很抱歉让你久等!!! 下大雪封路了,快递停了。改邮政发货了!! !

2.9 常见状况示例解答
用词的准确性, 大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表 达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户,是个性、心 境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通,又必须掌 握许多有共性的表达方式与技巧。 下面举一些例子。 这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的 方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。 1.选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 比如说,要感谢买家在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等” 。(这个 效果是好象我们真的做错了)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久 等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待” 。(通过赞扬的 方式来表现顾客真的 很善解人意,对方听起来会舒服很多。) 如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你, 你想表达你让客户真正解决问题 的期望,于是你说, “我不想再让您重蹈覆辙” 。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙” 呢?你不妨这样表达: “我这次有信心这个问题不会再发生” 。是不是更顺耳些? 又比如,你想给客户以信心,于是说“这并不比上次那个问题差” ,按照我们上 面的思路,你应当换一种说法: “这次比上次的情况好” ,即使是客户这次真的有 些麻烦,你也不必说“你的问题确实严重” ,换一种说法不更好吗: “这种情况有 点不同往常” 。 你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子: 习惯用语:问题是那个产品都卖完了 专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了
第 6 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

习惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达:看上去这些问题很相似 习惯用语:我不能给你他的手机号码 专业表达:您是否向他本人询问他的手机号 习惯用语:我不想给您错误的建议 专业表达:我想给您正确的建议 习惯用语:你没有必要担心这次修后又坏 专业表达:你这次修后尽管放心使用 2.善用“我”代替“你” 有些专家建议,在下列的例子中尽量用“我”代替“你” ,后者常会使人感到有 根手指指向对方。 习惯用语: 你的名字叫什么 专业表达:请问,我可以知道你的名字吗? 习惯用语: 你必须... ... 专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须... .. 专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要... ... 习惯用语:你做的不正确... ... 专业表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 习惯用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。 专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 习惯用语:注意,你必须今天做好! 专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。 习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 专业表达:当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗? 习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。 专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。 当客户所需的宝贝我们无法满足时. 习惯用语:真是非常抱歉咯,小店没有. 专业表达:小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来您的愿望就会实现咯. 3.当买家提出再考虑看看的时候 希望我们还有机会合作; 我们的价格是最优惠的咯; 如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦; 一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务 更是一流的哦!

三、客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧, 不同的方法和技巧适 用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并 灵活运用多种消除异议的技巧, 才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客
第 7 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

户投诉的具体技巧主要有以下几种:

3.1 让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应 当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。 这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握 三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二 表态, 表明对此事的态度, 使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨; 三承诺, 能够马上解决的当时解决, 不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满 意为止。

3.2 委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后, 服务人 员肯定对方的异议, 然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错 误想法、 鼓励客户进一步提出自己的想法等方面, 常常起到出人意料的显著效果。 适用委婉否认法, 应注意以下几个方面: 特别适用于主观自负且自以为是的客户, 这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因 此,应用时可将其改为较委婉的 “是?? 而??”句型,还可以使用“除 非??”的句型,尽量避免出现“但是”。

3.3 转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨, 因此处理这种抱怨时应当首先让客 户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点: 1.服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通促销和服 务技巧,因为只有这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误 解转化。 2.转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,则会弄 巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气 和,即使客户异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、 启发和暗示。

3.4 主动解决问题,承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意, 就应当承认错误, 并争取客户谅解, 而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承 认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间, 在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会最认可。一旦时间长了就会另生 事端。

3.5 转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。 有时客户提出异议本 身就是无事生非或者比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速地转移话题,使 客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法,服务人员应注意以下几点: 1.只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时, 才能使用这
第 8 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

种方法; 2.服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头, 但外表应显得若无 其事,不要让客户看出破绽,以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认 为客户异议已经不存在时,应适时自然地转入另一个话题; 3.客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议,服务人员就不能不理 会了,因为既然再度提起,表明客户已经把该异议当真,也说明这个意见对他很 重要, 此时服务人员绝不能不理不睬了, 应运用其他方法以转化和消除客户异议。

3.6 客户投诉处理技巧
1.对投诉者应注意的投诉处理技巧 (1)、保持冷静,避免个人情绪受困扰; (2)、向积极方面去想,并采取积极的行动 (3)、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的; (4)、集中研究解决问题的办法,而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法, 并向客户提出适当的建议) ; (5)、避免提供过多不必要的资料/假设; (6)、要充满信心; (7)、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情; 2.多用类似下列的语句: (1)、谢谢您提醒,我们会注意的。 (2)、谢谢您告诉我们。 (3)、我们明白您的困难/问题。 (4)、如果我是您,我也可能会这么做。 (5)、造成这样我们非常抱歉。

四、处理投诉时应有的态度及常用语句
4.1 面对不同情况的应对方法
1.耐心聆听,令来电者、IM 沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反 映或以不同的语句重复其主要论点,常用语句: 好的、我明白了; 我明白您的意思; ***先生/小姐,我很明白您现在的心情。 明白了,您的问题我刚详细记录下来了。 2.投诉可能有理,也可能无理,但对方正显示不快时,你先应向对方致歉以平 息其怒气,方便事件之处理,常用语句: 对不起; X 先生/小姐,我非常抱歉还请您原谅; X 先生/小姐,我听到这件事也觉得非常抱歉,是我们做错了,让您的购买体 验出现了瑕疵,对不起; 3.假如错在公司,必须向对方道歉并保证立即采取补救行动,常用语句:X 先 生/小姐,发生这件事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救,尽力帮您解决 这个问题。
第 9 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

4.当有需要时,向客户保证不会发生同样错误,常用语句:希望您能相信我, 以后决不会有类似的事发生, 我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你 的工号,或是姓名,让顾客增强信心“我是 XX 的小*出现任何问题您都可以找 我”) 。 5.令来电者知道你有心帮助他/她,提出各种可能解决问题的办法,常用语句: X 先生/小姐, 这其实是最好的解决方法, 不过如您认为不方便的话, 我建议?? 您看我们可不可以这样安排?? 6.当你必须拒绝对方要求时,应婉转地作出表示,有礼地解释其中理由。常用 语句: X 先生/小姐,真对不起,这件事只可以在??情况下才可以。 X 先生/小姐,真不好意思,请恕我们无法办到,因为?? X 先生/小姐,真不好意思,这件事只怕暂时帮不了您,因为?? X 先生/小姐,多谢您能打电话来还能再找我们,我很乐意向您解释这件事。 X 先生/小姐,这件事请恕我无法帮忙,希望下次可以办得到。 X 先生/小姐,您的问题我详细记录了,我会及时反映给 XX 相关部门,希望在 您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。 7.与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意,常用语句: X 先生/小姐,谢谢您的来电。 X 先生/小姐,谢谢您通知我们。 8.若需比你级别高的人员来处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关 问题。常用语句:X 先生/小姐,这件事请恕我无法帮助您,不过我可以请我的 上司 X 先生/小姐跟您谈谈,好吗?

五、正确处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题,但是我们会把反对意见视作考验而加以克 服,对于一切反对意见,均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法:

5.1 第一类:顾客误会你的意见
起因在于缺乏沟通 1.以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答。 2.立即澄清 (重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由,并唯有聆 听其意见,这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重) 。 3.加强沟通练习,提高沟通成效。

5.2 第二类:顾客合理的反对意见
顾客认为建议对本身并无效益或对建议无好感。 1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见,等待回答; 2.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益; 3.每次均以商议或发问作结。 (把你的构思或解决方法及其他的效益提出,以 减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩,只可强调对方已经认同的效益,使 他们着眼于这些效益之上,让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。 )

5.3 第三类:顾客不合理的反对意见
第 10 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。 1.以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答; 2.任由客户发表意见, 切不可与对方争辩,只可重复对方已经认同的效益并加 以加强。

六、淘宝服务操作细则
6.1 服务态度要求:
1.态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖 腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉 言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。客户需要 帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。 3.工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠 正错误。 尊重客户,不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客 户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。 4.客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。

6.2 电话服务用语规范说明:
以下内容中,“√”为正确的行为或应答;“×”为错误的行为或不应答,要 严禁;以下内容中,用“ ”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示 范性语句,除开头语及结束语外,其他的示范性语句,员工均可以根据实际情况 做适当的变通。

6.3 开头语及问候语应答规范:
1.开头语时间界定: √ 为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨 0∶00-12∶00)时在欢迎语 前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正常“您好!”实施语音服务。 2.常规开头语: √ 客户服务员:您好,XX 欢迎您的来电,请问有什么可以帮您? √ 客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!” √ 客户服务员: 您好,请问是 XX 先生/小姐吗?我姓 X,是**网 XX 客服中心 打来的,感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。 × 不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦” 3.重要节日开头语: 如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如 “节日快乐”、“新年好”等。 √ 元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!XX 客服中心,请问有什么可 以帮您!” √ 五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!XX 客服中心,请问有什 么可以帮您!” √ 中秋节,统一使用开头语为:“中秋节快乐!XX 客服中心,请问有什么可
第 11 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

以帮您!” √ 国庆节,统一使用开头语为:“国庆节快乐!XX 客服中心,请问有什么可 以帮您!” (说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。 ) 4.无声电话问候语: √ 客户服务员:“您好,XX 客服中心,欢迎您的来电。请问有什么可以帮 您?”(第一次) ,稍停 5 秒还是无声,再次重复一次开头语:“您好!请问有 什么可以帮您?”(第二次) ,再稍停 5 秒,对方无反应,则说:“非常抱歉, 您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见!”(第三次) ,再稍停 5 秒, 如客户仍无反应,则可以挂机。 (注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三 次开头语) × 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂机了啊!” × 严禁未做到重复三次就挂线。 5.客户向我们致以问候时的回应语: √ 在我们已报出开头语“您好,XX 客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以 帮您?后,客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际 情况选用下列回应语。 如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客户服务员 应礼貌回应: “小姐/先生, 您好! 请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好, 很高兴为您服务, 请问有什么可以帮您?”或“早上好/下午好/晚上好,请问有 什么可以帮您?”。 × 不可以说:“喂,有什么事,说吧!”或不回应,出现冷通话等候客户说 话。 6.4 电话无法听清的应答规范: 1.遇到客户声音微弱听不清楚时: √ 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下, 婉转请求客户大声一些: “非 常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?”,应视客户的音量情况进行 反复沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员 可以解释:“对不起!您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再 打过来,好吗?”然后稍停 5 秒得到客户同意后方可挂机。 × 不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提而)无法听清客户声音时: √ 客户服务员: “非常抱歉, 我听不到您的声音, 请问您是否已拿起话筒?”, 如客户表示没有拿起,则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?” × 不可以说:“喂,大声一点儿!”“拿起话筒说话!” 2.遇到电话杂音太大听不清楚时: √ 客户服务员:“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清,请您换一 部电话再打来好吗?”稍停 5 秒,客户同意后可挂机。如无法听到客户回应,则 需重复两次,每次稍停 5 秒后再挂机。 × 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。 3.遇到客户讲方言客户服务员听不懂时: √ 如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白你 说的话,请您稍等,我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求 助,让其他同事帮助处理。 √ 如实在听不懂客户所用的方言,公司又没有其它同事可以听明白客户所说
第 12 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

的话,则用普通话向客户说明:“非常抱歉,听不明白您说的话,请您叫身边的 其他人帮您说一下,好吗?”;如客户仍听不明白,可重复“非常抱歉,听不明 白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?”,稍后 5 秒,如客 户仍是无回应,可挂机。 × “听不明白,找其它人再打过来。”就直接挂机。 4.遇到客户讲方言,客户能听懂客户服务员的普通话、方言时: √ 在听懂客户所用方言的基础上,客服服务员可继续保持用普通话、方言与 客户沟通。 √ 如客户服务员会说客户所用的方言,客户不会讲且听不懂普通话、方言时, 客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。 × 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。 5.遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时: √ 客户服务员:“非常抱歉, (稍微提高自己的音量) ,请问现在您可以听到 吗?”(注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有 不满情绪) × 一下将声音提得很高,问“现在可以听到了吗?”。 × 直接将音量提高,继续说业务内容。 6.遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时: √ 客户服务员: “非常抱歉, 请您将刚才的问题重讲一遍, 好吗?”或: “非 常抱歉,刚才听得不太清楚,请您重复一遍,好吗?” × 不可以说:“喂,什么?!你说什么?”

6.5 关于特殊沟通内容的应答规范:
1.遇到客户想知道本公司其它部门电话时: √ 客户服务员:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联 系好吗?”或“请您留下联系电话,我帮您转告相关人员回复您,好吗?”。 × “不清楚,你自己打他的手机!”;注意:不可以直接将本公司非公开电 话号码与联系方式直接告诉客户。 2.遇客户来电找其它客户服务员时: √ 客户服务员:“***先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我 很乐意为您解答。”因业务关系同事听电话 √ 客户服务员:“先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐 意为您解答。 ”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话, 可以再解释为: “我 们每一个同事都受过专业的培训,同样可以为您提供专业的服务,请问您有什么 问题需要咨询的呢?” √ 如按上述解释后, 客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时, 我们可以建议客户留下联系电话及回复时间 (建议根据客户情况预留长一点的时 间,避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复) 。 √ 如客户表示是由于私人原因要找这位同事,客户服务员可婉转拒绝:“非 常抱歉, 工作期间不方便帮您转告, 请您拔打他的私人电话联系他 (她) 好吗? , 谢谢您对我们工作的配合,再见!”稍停 5 秒,客户同意后可挂机。如客户不同 意,需重复解释两次,并稍停 5 秒后再挂机。 × 严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。 3.遇到客户善意的约会时:
第 13 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

√ 客户服务员:“非常感谢!我现在正在工作,很多客户在等待我的服务, 非常抱歉不能接受您的邀请,再次谢谢您!” × 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话! 4.遇到客户打错电话时: √ 客户服务员:“您好,这里是 XX 客服中心,请您查证后再拨,感谢您的来 电,再见。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。) × 不可以说:“喂,这里是 XX,你打错电话了!查清楚后再拨。” 5.遇到客户询问自己的工号时: √ 客户服务员:“先生/小姐,您好,我的工号是 XXX,如我的服务有不周到 的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的。” × 不可以说:“我没有工号,有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。 6.遇到客户询问个人信息时,如:姓氏、名字,QQ 号等(非工号) : √ 客户服务员:“您好,我的工号是 XXX,有什么问题您可以拔打 XX 客户服 务热线联系我们。”,若客户坚持要求知道其它信息,可告诉客户“您好,因工 作需要, 我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我 的工号联系到我的,请您放心!” × 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话! 7.遇到客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时: √ 客户服务员:“非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾我无 法帮助到您,建议您??(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉, XX 暂时没有这项服务,建议您??(根据客户需求给予适当的建议)”。 √ 或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如:客户 来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”,可以建议客户:“您好,这个问 题请您致电中国移动客服热线 10086 查询,好吗?” × 不可以说:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”或“我不 知道,你查清再打!”或“有没有搞错,这里是 XX 客服中心。” 8.遇到客户恶意的骚扰电话时: √ 客户服务员:“您好,这里是 XX 客服中心,如您有关于 XX 客服业务或服 务的问题,我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题,请您挂机以便 其他客户打进来,好吗?”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复 三次后,再次向客户强调:“非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗 憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务,我要挂机了。感谢您的来电, 再见。”强调后稍停 5 秒就可以挂机。 × 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话! 提供的信息较长,需要善意提醒客户记录下相关内容时: √ 客户服务员:“内容比较多,您需要记录吗。”如客户表示需要记录,需 耐心等候客户取笔和纸。 × 不顾客户是否能够记忆,只将信息重复一次,就问客户“清楚了吗?”, 并催促客户挂线。 客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否: √ 请问我刚给您提供的信息您能明白吗?我现在再给您重复一遍可以吗? √ ****您能听清楚吗?我再给您重复一遍可以吗? × 您记下了没有,没有我再重复一遍。 × 不顾顾客能否记录完整,强制挂线。
第 14 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

9.遇到客户提出建议时: √ 客户服务员:“非常感谢您提出的宝贵建议,我已记录下来并会反馈给有 关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。” × “这些意见早就有人提过了”;“我们公司的规定不可以随便修改的”等 等。 10.需请求客户谅解时: √ 客户服务员:“非常抱歉,请您谅解。”或:“非常抱歉,让您失望了。” 或“很抱歉给您带来不愉快” × 对于出现的问题不致歉或语气生硬地说:“我们也没有办法”或“这是公 司规定”或“这是业务规定”等。 11.遇到客户致歉时: √ 客户服务员:“没关系,请您不必介意,如有疑问,欢迎您随时再来电咨 询。” × 不可以没有回应。 12.遇到客户致谢时: √ 客户服务员必须响应:“不用客气,这是我们应该做的。”或“不客气, 很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您”, 若客户进一步表扬,客户服务员:“请不必客气,这是我们应该做的,感谢您对 我们工作的支持,欢迎您随时再来电。” × 不可以无动于衷,没有任何回应。 13.遇到无法当场答复的客户咨询: √ 客户服务员: “先生/小姐, 您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您, 请您留下您的联系电话,我们会在 XX 小时内有专人和您联系。好吗?”(注意, 需严格按照承诺时间回复客户, 即使在指定时间内未有处理结果, 也需回复客户, 并尽量取得客户的谅解) × “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或 自以为是地根据自己的判断进行回答。 14.询问、记录顾客资料的应对方法: √ “您好,您的联系方式方便告诉我吗?”“请问怎么称呼您?”“您的联 系电话是方便告诉我们吗?”“您的收件地址方便告诉我们吗?”“***先生小 姐您的身高、体重、肩宽、胸围(身体资料)方便告诉我们吗?(年龄尽量不询 问) × 不可粗暴的,未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。

6.6 客户抱怨与投诉的应答规范
1.遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起) : √ 客户服务员:“非常抱歉,今天咨询的客户比较多,非常感谢您的耐心等 候,请问有什么可以帮到您?” × 不可以说:“我也没办法,刚才线路忙啊!我都忙死了,有什么事情快 说。”“我也不想的,我都快忙死了。” 2.遇到客户情绪激烈,破口大骂: √ 客户服务员:“先生/小姐,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉 我,让我帮您解决,好吗?”同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如“假 如我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您可以告诉我具体情况,以便我们
第 15 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

及时改进及处理。”等,若实在无法处理,应报告现场管理人员。 × 不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错!” 3.遇到客户责怪客户服务员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉等: √ 客户服务员:“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快 帮您处理。” × 不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!” 4.遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时: √ 客户服务员:“很抱歉,我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细 情况告诉我,以便我们改进及处理,好吗?”认真记录客户的投诉内容,并请客 户留下联系方式,提交管理人员处理。 × 不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀!” 5.客户投诉其他客户服务员工作出差错: √ 客户服务员:“很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我会记录下来并尽快 核实处理,如有给您带来不便,请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支 持!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客户服 务员: “请问您是否方便留下您的联系电话, 稍后我们的管理人员与您联系处理, 好吗?”迅速将情况转告管理人员,管理人员应马上与客户联系并妥善处理。 × 不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您打××电话吧。” 客户投诉自己工作出差错: √ 客户服务员:“非常感谢您指出我的不足,请您再给我一次为您服务的机 会,好吗?关于您刚才反映的??” √ 客户服务员:“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒, 刚才我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗?” √ 客户服务员:“很抱歉,我的服务让您失望了,非常感谢您的指正,我会 在今后的服务中不断改进的。” × 客户服务员:“你去投诉啊,你可以投诉我,我的工号是****” 6.客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错: 在向客户尝试致歉后客户仍不接受,强烈要求转接其他管理人员接听,并投诉自 己的服务或工作差错,可以应答如下: √ 客户服务员:“很抱歉让您失望了,我诚恳地向您道歉,请问您是否方便 留下联系电话, 我们的管理人员稍后回复您, 好吗?”如客户愿意留下联系电话, 则一定要紧记即时向管理人员汇报, 管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的 时间内回复客户。 (客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准) √ 客户服务员: “很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒, 我现在将您的电话转给管理人员,请您稍等并不要挂断电话。” × 不可以说:“我的工号是 xxx,你如果要投诉,请你挂断电话后再拔我们 公司的热线电话 xxxxxx,按*号键就可以投诉了。” × 不可以说:“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员,我就 是最终处理人”或“不能转接,请你挂断后再打”。 7.遇到无法当场答复的客户投诉: √ 客户服务员:“很抱歉,X 先生/小姐,非常感谢您向我们反映意见,我们 会尽快向上级部门反映,并在 XX 小时内给您的答复。好吗?”(具体回复时间 根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理) × 不可以说:“喂,我不清楚,您过两天再来电话吧。”
第 16 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

8.受理完客户投诉后的应答: √ 客户服务员:“XX 先生/小姐,非常感谢您反映的意见,我们会尽快向上 级部门反映,并在 XX 小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同, 详见服务时限标准)给您明确的答复,再次感谢您的来电,再见。” × 不可以说:“喂,没事了吧,您打××电话吧。” 9.受理客户粗暴问题的应答: 客户问“XX 有存在的必要吗?什么破公司,让我消费的很不爽。”等等类似的 问题 √ 客户服务员:“XX 先生/小姐,非常感谢您一直支持 XX,我们的成长需要 大家的鼓励与指导,我们在很多地方做的不完善,做的不好,给您带来不便表示 真诚的道歉。在全体 XX 伙伴的努力下我们会做的更好,请您相信我们。您的问 题我现在记录下来了, 我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人,给您一个 满意的答复。 × 沉默半天不说话,引来顾客语气更强硬的训斥。 × 很不礼貌的责怪顾客,甚至挂断电话。 10.问题记录完毕询问顾客有无补充: √ 请问您还有其他要补充的吗? √ 我重复一下您看就这些问题吗? × 还有问题吗?

6.7 软硬件故障的应答规范
1.操作反应较慢或查询反应缓较慢应答: √ 客户服务员:“很抱歉,公司的线路(系统)正在调整,请您稍等片刻, 好吗?”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,如客户等候超出 2 分钟, 客户服务员需向客户致歉:“X 先生/小姐,感谢您的耐心等候”。 × 不可以未解释及取得客户认可的情况下,就直接不出声或按静音键。 2.遇到设备故障不能操作时: √ 客户服务员:“很抱歉,公司线路(系统)正在调整,请您稍后再来电, 好吗?”如客户不愿意稍后来电,可以请客户留下联系方式,等设备正常后再及 时与客户联系。 (最终处理需留意有关故障处理的通知) × 不可以不道歉或语气生硬:“线路有问题,我都帮不到您!” 3.查询线路等待的应答规范: 为用户查询业务,查询时间较短,与用户双方在线等待应答方式: √ 如果查询时间比较短暂 (时间以不超过 10-30 秒为准) ,为了保持与客户的 互动,客户服务员应向解释:“您的问题我正在核实(处理) ,请您稍等一会” 或“我帮您查询一下,请您稍等”或“正在查询中,请您稍等。” 注意:核实完毕后再重新与客户通话前,应客气称呼客户:“X 先生/小姐,您 好,经核实 XXX 问题的情况??” × 不可以只顾自己操作,把客户凉在一边,双方出现冷场现象。 为用户查询业务,查询时间较长,让用户静音或播放音乐在线等待: √ 如果查询时间比较长,需要静音或播放音乐让客户等候的,则应在静音/ 播放音乐前提醒客户: “我正在为您核实/查询/确认相关问题,请您稍等一会, 不要挂线,谢谢!”(注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键) ; √ 取消静音或播放音乐键后,应感谢用户等待:“X 先生/小姐,非常感谢您
第 17 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

耐心等候,关于您咨询的问题?? ”(禁语:不好意思,让您久等) × 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况, 让客户感觉比较唐突。

6.8 结束语规范:
1.向客户解释完毕后,应确认客户是否明了: √ 客户服务员: “请问您清楚了吗?”“请问我刚才的解释您是否明白/是否 清楚?”若客户不能完全明白, 应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白 为止。 × 不可以说:“喂,听懂了吧?” 2.通话结束前,应询问客户是否还有其它方面的咨询: √ 客户服务员:“请问还有什么可以帮您?”在确认客户没有其它方面的咨 询后,礼貌地说:“感谢您的来电,再见!”,并尽量等候客户先挂机。 × 不可以说:“喂,没事了吧,您挂电话吧。” 3.遇客户通话完毕仍未挂机: √ 客户服务员:“请问还有什么可以帮您?”若客户仍未回应,客户服务员: “如您没有其它问题需要咨询的话,我挂线了,感谢您的来电,再见!” 然后 过 5 秒挂机。 × 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候,就大声说其它事宜。 4.结束语: √ 确认客户没有其他问题的情况下,客户服务员应礼貌地说:“感谢您的来 电,再见!”,并尽量等候客户先挂机。(接听) √ 谢谢您的定购,我公司将尽快进行发货,敬请您留意查收。如有任何疑问, 烦请您致电 XX 客服热线 123456789,我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听, 祝您愉快,再见。 (外呼) √ 对于客户投诉,在受理结束时,话务员应说:“很抱歉,XX 先生小姐,多 谢您反映的意见,我回尽快向上级部门反映,并在 24 小时内,给您明确的答复, 多谢您的来电,再见。” √ 遇到周末/节假日,可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX 节愉快!” × 严禁未说结束语就挂机。

6.9 服务忌语
1.严禁使用服务忌语, 做到“五个不说”: 有损害客户自尊心和人格的话不说; 埋怨客户的话不说;顶撞、反驳、教训客人的话不说;庸俗骂人的话及口头禅不 说;刺激客户、激化矛盾的话不说。如:对客户直呼:喂、嘿。责问、训斥或反 问客户。 (1) 什么怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么? (2) 你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底想查什么?你到底想怎么 样?你到你要不要查?你到底要不要听我说?你听不听我说? 2.态度傲慢、厌烦 (1) 不行就是不行,这是规定。 (2)我就这样的态度!我态度哪里不好,你说! (3) 你问我,我问谁? (4) 你问的问题没法查,我没办法。 (5) 有意见找领导去,要告就告去!
第 18 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

(6) 用不起就别用!我让您买了吗? (7) 你到底想怎么样? (8) 你有什么了不起!你有没有搞错? (9) 你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦!你烦不烦啊!不烦我烦了! (10) 宝贝页面没介绍吗?你怎么不看啊! 3.推诿客户 (1) 我不清楚,我不知道,你找 XX 地方问。 (2) 这不是我办理的。 (3) 我们公司就是这么规定的。 (4) 这不关我的事,这不是我的错,没这回事。 (5) 我查不到,你拨 XX 电话去查。 (6) 我没法查,我也没办法。 (7) 你自己先查清楚。 (8) 这事不规我管。 (9) 这事没办法,你自己想办法吧。 (10) 你看看是不是你那面出了什么问题。

6.10 具体问题回答方案
1.顾客询问有货到付款业务; 您好,XX 还没有开展货到付款的业务,您的货到付款请求还不能得到满足,给 您带来的不便表示歉意。 感谢您给我们提出这么好的需求建议,您的建议我已经 记录下来,我将会在第一时间将您的建议转达到相关部门。 2.顾客询问货到付款业务不到那个到达的地方; 您好,XX 开展的货到付款的业务,您的所在地区货到付款的请求还不能得到满 足,给您带来的不便表示歉意。感谢您给我们提出这么好的需求建议,您的建议 我已经记录下来,我将会在第一时间将您的建议转达到相关部门。 3.顾客咨询付款方式; 您好,XX 给每一位顾客提供了支付宝(其他平台为,财付通、百付宝、安付通) 付款, 银行打款付款两种付款方式。您可以选择自己方便的方式支付完成您的购 物流程,买到自己满意的商品。 4.顾客咨询支付宝(或其它支付工具)是什么; 您好,支付宝(其他平台为,财付通、百付宝、安付通)是现在网络购物使用人 数最多,比较方便,安全、快捷的第三方支付工具。选择支付宝可以有效避免您 支付前的顾虑问题, 提高了网络购物安全性,我们推荐您使用支付宝在网络上购 物。 5.支付宝(其它支付工具)的支付过程; 您好,使用支付宝(其他平台为,财付通、百付宝、安付通)购物的流程是这样 的,您在我们店里选择到喜欢的商品,把货款打给支付宝,支付宝在收到您的货 款后通知我们发货,我们发货给您,您满意了可以给我们付款。要是您对产品不 满意您可以不给我们付款, 您的货款一直安全的放在您支付宝账户里。您不满意 的问题我们帮您解决, 解决后您还是不满意您可以在您支付宝账户里提出退款申 请, 支付宝会把您的货款无条件还给您。 您可以将支付宝看成是公正的“法官”, 您的货款一直在您的有效看管下不会出现任何意外。 6.顾客没有支付宝的解决方法;
第 19 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

您好,您要是没有支付宝账户,您可以到支付宝的相关页面申请支付宝账户,整 个注册申请过程很简单, 要是您不方便注册您可以让有支付宝账户的朋友为您支 付。 您也可以选择我们为您准备的银行打款和货到付款等方式来完成整个付款过 程。 7.怎么向支付宝帐号里充值; 您好, 您可以使用开通网银业务的银行卡向支付宝帐号充值,您也可以到邮局的 营业厅填写“邮政网汇 E”的汇款单,用现金给支付宝充值。

6.11 中差评解决方法
1.一般中差评 所谓的一般中差评,只是没有想象当中的好,或者是因为心情!这样的评价是 很好解决的。首先卖家在第一时间发现这类情况,第一步加对方为好友(最好在 自己的旺旺上面建立一个中差评买家栏,便于区分)看对方是否在线,主动联系 一下。例如:您好!亲!在吗?买家:在的(有的时候也会不回答)店主:亲, 您在我们买的宝贝收到了是吧!哈!您感觉如何呢?我们想做一下反馈! (当然 要发一些适当的表情哦)买家:哦,还可以(或者一般不怎么喜欢,和我相差很 大,快递很慢等之类的话语)店主:哈,原来是这样的哦,现在我了解亲,为什 么给我们以中差评的方式提出您对我们店铺宝贝的看法了, 宝贝每个人都会有每 个人的看法,您的这个看法也给了提醒,我以后会特别的注意这些地方(或者提 醒顾客之类,快递天数之类的)买家:不客气(当然这样的服务会认同买家对店 主的服务,也不会说其他的)店主这时可以提出修改:亲,有问题还望您及时提 出,以便我们为您提供更好的优质服务。嘻嘻??还要说件不好意思的事情,亲 您能给我们改一下评价吗? (发个不好意思的表情) 亲的意见我们会牢牢记得的, 希望能和您成为好朋友哦!买家:哈好的,不客气,你们服务很好,就看在你们 服务我也会给改的呢(基本上买家如果没有什么大问题,服务只要好,这类的评 价一定会给改的)电话里面那就更好说了,只要声音好,愉悦,打电话第一件事 情就是听对方说,然后听完了说:亲您说的有道理(一定要对买家先给予认同, 在做解释)哈这样评价就会被修改了哦! 2.中等内容中差评 这样的评价当然是有专门处理售后的人来处理,首先如果店铺经营的还不错, 且有多名客服的同时, 没有的话也可以以店主的身份来回访买家,当然如果有设 客服主管的前提下可以这样处理。 首先加对方为好友, 和上面的步骤一样。 店主: 您好!我是 xx 公司或者专卖售后主管,看到您给我们一个评价是针对我们客服 服务的问题, 我想和您了解一下状况?买家: (当然买家一看主管出面来解决, 好 也是给对方了尊重,通常都是会回复消息,也会说明整个前后的过程买家:服务 哪个地方做的不好,当退货的时候,客服是怎么处理,回复怎么样之类! )当处 理售后的主管了解这些状况的时候,店主:我了解了,谢谢您!首先我代表客服 的服务和您说声对不起,还请您不要生气,请您放心,您的问题我们都会及时给 您解决的,还希望您继续支持我们!您的宝贵意见我们一定会采取的,并且加以 改进!买家遇到服务这么好的主管当然会说:哈,谁都会犯错的,只要改过就是 可以原谅的,况且你们售后的服务还是不错。店主:谢谢您!对了还有件事情要 麻烦您哦, 可以麻烦您给我们改一下评价吗?我自己也觉得不好意思,但是还希 望您理解,这对于客服而言会打击他们的工作信心,我会好好的教他们,以便给 您提供更好的服务!发个不害羞的表情!买家:只要问题解决了就没有什么?你
第 20 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

们的服务其实还是不错的!恩,我给你改一下,记得多多优惠哦哈! (买家当有 了相当的尊重,和及时解决问题的服务,通常都会给改评价,这点不要害怕哦! ) 店主:哈,我们店铺随时会有活动的哦,您要记得关注哈,到时候我们也会发消 息给您!~在这里谢谢您对我们店铺的支持(当然你不能给予承诺,也不能说不 是, 所以你打上这句话, 那绝对是没有问题的) 打电话也可以运用上面的语句哦! 3.疑难中差评: 归根上面所有的问题:质量服务快递心情,当然也有些同行捣乱的情况,当然遇 到这类评价,首先要保持冷静,先看看评价内容,在看一下交易的时间,对方的 id 注册时间,以及地方。 (1)旺旺:首先通过旺旺来沟通,到底情况是怎么回事,当清楚对方是怎么个 情况的时候一定要及时给对方答复,绝对不能等,质量问题:给对方换货或者退 货,来承担来回的快递费用(当然前提是因为店铺的问题)态度一定要诚恳毕竟 自己没有理可说!加上旺旺表情肯定会有帮助,对方的问题解决好了,服务态度 在诚恳,买家会给改好评哦!~服务问题:认错和对方马上说对不起,并且马上 改进,谢谢买家给的批评和意见,这对店铺会有很大的帮助!快递问题:快递如 果耽误了, 你可以给对方好好的解释一下,这时先看的就是对方因为什么晚收到 货物,快递在 3-5 天内到货这是正常,如果超出了看看是不是对放电话问题,还 是因为自己这边出了问题,给对方及时答案,让顾客知道,你很用心,让买家相 信,店主是负责的,态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦!心情问题:有的 买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好,加上货物有一点的不满意,这 样也会造成中差评, 当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系,要等到第 二天,通常辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨:买家当时购买的态度,买 家当时询问商品的问题,还有快递的到货时间,货物的质量,服务!如果这些都 没有问题的话,那么暂时归为心情问题评价,这样的问题就可以在第二天解决, 如果买家在线那么就在线联系哦,这时就先了解状况,询问,然后了解,解决, 服务态度。有的时候真是心情问题的时候,买家在这个时候只要打出笑的表情, 那么评价肯定会被修改的, 作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里 情绪,这样才能掌握好每一个顾客! (2) 电话 注意说话的语气,速度,态度,认真听取对方的意见,是时候才回答,不要打断 对方。等对方说完一定要说对不起,然后再提解决方案,给顾客一个保证(当然 是在店铺能够做到的前提下) (3) 评价下面作出解释 同行给出中差评, 这很多的大卖家都遇到过, 像这样的评价一般都是不会被修改, (对方手机不开机, 电话没有人接, 在线不说话, 或者已经被对方拉入黑名单 (黑 名单区分: 看不到对方在线, 但是可以用另一个好看到对方在线区分) 邮寄地址, 一般邮寄地址同行都会选择的很安全,所以这个一般是查不到,这时不要灰心先 看看评价,80%评价是针对产品和服务来给的,而且基本上都会是差评。可以先 检查自己的产品是否是像对方说的那样,再三确认货物发货时候的产品出库,服 务,快递,只要当店主确认确实没有问题,那么在解释里面,你可以直接说出你 想说的话!一般同行都不会留下把柄也就是聊天记录通常这个是不会很多见的! 所以只有靠自己来解释了。千万不要因为这样就难过,换个角度来思考:是不是 因为我比他厉害, 他嫉妒呢?所以才会给我这样的评价。还是最近他没有生意导 致的, 或者顾客来了你这里! 这也就证明了对方没有气度, 这时你不会生气了吧!
第 21 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

哈所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了~!疑难差评当解决不了, 也要作出解释!这样让其他买家看清楚到底是怎么回事?不过不要歪曲事实哦, 有错就要改,没有错可以解释的哦! (4)疑难差评小绝招 电话沟通,第一尊重买家,态度诚恳微笑,道歉,解决方案,要买家提出要求, 及时的肯定买家说的话(当然有道理的话)实在不行,当然拿出最软的哦,哈, 那就是说,要让对方知道卖家不容易,卖家的心酸,适当添加点,难受的感觉, 我错了等语言,让对方不忍心!呵呵,保持好心态哦,可不要觉得自己比别人低 一个阶梯哦,想一下,如果你能用这样的方法解决了一个最难的差评,那么心情 会如何,同时也学会了洞察对方的心里!处理中差评也是一门学问,在这里一样 能学到很多的知识,可以锻炼出想不到的效果,不要把他看成是不公平,不要扭 曲心理, 不要觉得对方是错的! 在别人给中差评的时候先想想是不是自己哪里做 的不对,是哪里出了问题,及时调整,中差评也可以改变一个人的脾气哦。希望 这些对大家有用,偶尔换个角度思考事情就容易解决了!

七、20 种绝对成交技巧
为了与客户成交,达到销售的目的,应根据不同客户、不同情况、不同环境, 采取不同的成交策略,以掌握主动权,尽快达成交易。 在尝试缔结时,一旦掌握住缔结契机,就应趁早结束商谈。也许,这时候的客 户还是犹豫不决,不过没关系,只要趁着客户购买欲望还强烈时鼓励他购买,成 交机会仍然很大。 下面介绍成交的 20 种技巧,应针对不同的客户灵活使用。

1.直接要求法。
销售人员得到客户的购买信号后,直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能 地避免操之过急,关键是要得到客户明确的购买信号。例如“王先生,既然你没 有其他意见,那我们现在就签单吧。”当你提出成交的要求后,就要保持缄默, 静待客户的反应, 切忌再说任何一句话,因为你的一句话很可能会立刻引开客户 的注意力,使成交功亏一篑。

2.二选一法
销售人员为客户提供两种解决问题的方案,无论客户选择哪一种,都是我们想 要达成的一种结果。运用这种方法,应使客户避开“要还是不要”的问题,而是 让客户回答“要 A 还是要 B”的问题。例如:“您是喜欢白色的还是红色 的?”“您是今天签单还是明天再签?”“您是刷卡还是用现金?”注意, 在引 导客户成交时,不要提出两个以上的选择,因为选择太多反而令客户无所适从。

3.总结利益成交法
把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前, 把客户关 心的事项排序, 然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来,总结客户所 有最关心的利益,促使客户最终达成协议。

4.优惠成交法
第 22 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

又称让步成交法, 是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种 方法。在使用这些优惠政策时,销售人员要注意三点: (1)让客户感觉他是特别的,你的优惠只针对他一个人,让客户感觉到自己很 尊贵很不一般。 (2)千万不要随便给予优惠,否则客户会提出更进一步的要求,直到你不能接 受的底线。 (3)表现出自己的权力有限,需要向上面请示:“对不起,在我的处理权限内, 我只能给你这个价格。”然后再话锋一转,“不过,因为您是我的老客户,我可 以向经理请示一下,给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到,我也只能尽 力而为。”这样客户的期望值不会太高,即使得不到优惠,他也会感到你已经尽 力而为,不会怪你。

5.预先框视法
在客户提出要求之前, 销售人员就为客户确定好结果,同时对客户进行认同和 赞赏,使客户按自己的说法去做,如:“我们这套课程是给那些下定决心、想要 突破自己、 提升自己销售业绩的人使用的。 我相信, 您肯定不是那种不喜欢学习、 不求上进的人。”

6.激将法
激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品。有对颇有名望的香 港夫妇去大商场选购首饰, 他们对一只 9 万美元的翡翠戒指很感兴趣,只因为价 格昂贵而犹豫不决。这时,在一旁察言观色的销售员走了过来,她向两位客人介 绍说, 东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指, 而且非常喜欢, 爱不释手, 但由于价格太高没有买走。 经销售员当众一激,这对香港夫妇立即买下了这只翡 翠戒指,因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。 销售员在激将对方时,要显得平静、自然,以免对方看出你在“激”他。

7.从众成交法
客户在购买产品时,都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品,客户 一般都持有怀疑态度,不敢轻易选用。对于大家认可的产品,他们容易信任和喜 欢。 一个客户看中了一台微波炉, 却没有想好买不买。 销售人员说: “你真有眼光, 这是目前最为热销的微波炉, 平均每天要销五十多台,旺季还要预订才能买到现 货。”客户看了看微波炉,还在犹豫。销售员说:“我们商场里的员工也都在用 这种微波炉,都说方便实惠。”客户就很容易作出购买的决定了。

8.惜失成交法
利用“怕买不到”的心理。人对愈是得不到、买不到的东西,越想得到它,买 到它,这是人性的弱点。一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机,那么, 他们会立即采取行动。 惜失成交法是抓住客户“得之以喜,失之以苦”的心理,通过给客户施加一定的 压力来敦促对方及时作出购买决定。一般可以从这几方面去做: (1)限数量,主要是类似于“购买数量有限,欲购从速”。 (2)限时间,主要是在指定时间内享有优惠
第 23 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

(3)限服务,主要是在指定的数量内会享有更好的服务。 (4)限价格,主要是针对于要涨价的商品。 总之,要仔细考虑消费对象、消费心理,再设置最为有效的惜失成交法。当然, 这种方法不能随便滥用、无中生有,否则最终会失去客户。

9.因小失大法
因小失大法就是强调客户不作购买决定是一个很大的错误, 有时候即使是一个 小错误,也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力,刺激和迫使 客户成交。 如果你销售保健品,你可以这样说:“如果你节省对健康的这点投资,要是以 后身体不好生病什么的,你治病花去的钱可是现在的几十倍、几百倍啊!”这个 说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。在这样的例子中,客户都面临 着两种选择,一种是可以得到潜在的利益,而另一种却暗示着很大的风险(如果 他不作出购买决定的话) 。

10.步步紧逼成交法
很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说:“我再考虑考虑。”“我再想 想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。” 优秀销售人员遇到客户推脱时, 会先赞同他们: “买东西就应该像您这么慎重, 要先考虑清楚。您对这个产品还是很有兴趣的吧,不然您不会花时间去考虑,对 吗?”他们只好认可你的观点。 此时,你再紧逼一句:“我只是出于好奇,想了解一下你要考虑的是什么,是 我公司的信誉度吗?”对方会说:“哦,你的公司不错。”你问他:“那是我的 人品不行?”他说:“哦,不,怎么会呢?” 你用层层逼近的技巧,不断发问,最后让对方说出他所担心的问题。你只要能 解决客户的疑问,成交也就成为很自然的事。

11.协助客户成交法
许多客户即使有意购买,也不喜欢迅速地签下订单,他总要东挑西选,在产品 颜色、尺寸、式样、交货日期上不停地打转。此时,销售员就要改变策略,暂时 不谈订单的问题,转而热情地帮助客户挑选,一旦客户选定了某一产品,你也就 获得了订单。

12.对比成交法
写出正反两方面的意见。 这是利用书面比较利弊, 促使客户下决心购买的方法。 销售人员准备纸笔,在纸上画出一张“T”字的表格。左面写出正面即该买的理 由,右边写出负面不该买的理由,在销售人员的设计下,必定正面该买的理由多 于不该买的理由,这样,就可趁机说服客户下决心作出购买的决定。

13.小点成交法
先买一点试用。客户想要买你的产品,可是又下不了决心时,可建议客户少买 一些试用。只要你对产品有信心,虽然刚开始订单数量很少,然而在对方试用满 意之后,就可能给你大订单了。

14.欲擒故纵法
第 24 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

有些客户天生优柔寡断, 他虽然对产品有兴趣, 可是拖拖拉拉, 迟迟不做决定, 这时,你故意收拾东西,做出要离开的样子,这种假装告辞的举动,有时会促使 对方下决心购买。

15.拜师学艺法
在你费尽口舌、 使出各种方法都无效、 眼看这笔生意做不成时, 不妨转移话题, 不再向客户推销, 而是请教他自己在销售中存在的问题。“我很肯定这个产品能 为你带来许多好处,可惜我的口才太差劲,没办法表达我真正的意思。真的很可 惜,要是我能说得清楚一点,您一定可以享受到好处。能不能请您帮个忙,告诉 我,哪里做得不好,让我可以改进?” 接着,客户提出不满意的地方。你的回答:“我真的没有提到这一点吗?”你 诚恳地道歉, 继续说明, 解除客户的疑虑, 最后当然再度提出成交。 当你道歉时, 一定要诚恳,否则一旦客户怀疑你的诚意,恐怕马上会下逐客令了。

16.批准成交法
在销售对话的尾声, 你要问客户是否还有尚未澄清的问题或顾虑。假如客户表 示没有其他的问题,你就把合约拿出来,翻到签名的那一面,在客户签名的地方 做一个记号,然后把合约书推过去对他说:“那么,请你在这里批准,我们就可 以马上开始作业。” “批准”一词胜过“签名”。 这时你把整份销售合约推到客户面前,把你的笔 放在合约上做好记号的旁边,微笑,并且挺直腰坐在那里,等待客户的反应。

17.订单成交法
在销售即将结束的时候, 拿出订单或合约并开始在上面填写资料,假如客户没 有制止, 就表示他已经决定购买了。 如果客户说还没有决定购买, 你可以说: “没 关系,我只是先把订单填好,如果你明天有改变,我会把订单撕掉,你会有充分 的考虑时间。” “王先生,送货日期没有问题,其他条件也不错,而且我们也解决了付款的问 题。既然这样,可不可以把您的大名填在这份文件上?”

18.宠物成交法
你经过一家宠物店,看见一只可爱的小狗,漆黑的大眼睛望着你,不知不觉, 你走进了宠物店。聪明的业务员,轻轻将小狗放到你手上。你再也舍不得放下。 这就是宠物成交法。 很多企业都在使用这种成交法,比如:试开一辆汽车;30 天免费会员;在家 试用 7 天;第一期免费杂志;把复印机送到你的办公室试用两天。

19.特殊待遇法
实际上有不少客户,自认为是全世界最重要的人物,总是要求特殊待遇,例如 他个人独享的最低价格。 你可以说: “王先生, 您是我们的大客户, 这样吧——” 这个技巧,最适合这种类型的客户。

20.讲故事成交法
大家都爱听故事。如果客户想买你的产品,又担心你的产品某方面有问题,你
第 25 页 共 26 页

上海诺世网络科技有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

就可以对他说:“先生,我了解您的感受。换成是我,我也会担心这一点。去年 有一位王先生, 情况和您一样, 他也担心这个问题。 不过他决定先租用我们的车, 试开半年再说。 但是没过几个星期,他就发现这个问题根本不算什么——”强调 前一位客户的满意程度,就好像让客户亲身感受。

第 26 页 共 26 页



热文推荐
猜你喜欢
友情链接: 团党工作范文 工作范文 表格模版 社科文档网 营销文档资料 工程文档大全