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写作培训资材大全(890个文件)780


第四讲 听的技巧—拉近与顾客的关系 顾 客 的 关 系 ? 听 为 什 么 会 拉 近 与 倾 听 的 技 巧 免 使 用 的 言 语 倾 听 过 程 中 应 听 的 障 碍 该 避 GEC Program 听为什么会拉近与顾客的关系? 来其完的公明一说 越实就症司他边或 大 。 , 这 只 能 令 顾 急 急 忙 忙 地 打 结 所 在 。 甚 至 进 行 辩 解 、 我 是 错 的 、 我 要 紧 张 地 在 想 对 投 诉 的 时 候 , 当 很 多 服 务 人 客断不要为策是员 的顾等澄我:一在 怒客顾清或我边听 火的客问我要听顾 越话说题的证,客 。 GEC Program 倾听的三大原则和十大技巧 明三 二 一 白、 、 、 他别 关 耐 的一 心 心 问开 题始 就 假 设 GEC Program 一、耐心 ?不要打断客户的话头。 ?记住,客户喜欢谈话,尤 其喜欢谈他们自己。 ?学会克制自己,特别是当 你想发表高见的时候。而 是让客户说话。 GEC Program 二、关心 u带着真正的兴趣听客户在说 什么。 u要理解客户说的话,这是你 能让客户满意的唯一方式。 u让客户在你脑子里占据最重 要的位置。 GEC Program 二、关心(续) u始终同客户保持目光接触, 一线服务人员应当学会用眼睛 去听。 u用笔记录客户说的有关词语。 u 对客户所说的话打个问号, 有助你认真地听。 GEC Program 三、别一开始就假设明白 他的问题 u 永远不要假设你知道客户要 说什么。 u 在听完之后,问一句:“你 的 意 思 是 ??? , “ 我 没 理 解 错 的 话 , 你 需 要 ??? 等 , 以 应 证 你所听到的。 GEC Program 案例:西南航空公 司的招聘面试 GEC Program 听的三步曲 第 第 第 三 二 一 步 步 步 、 、 、 理 记 准 解 录 备 GEC Program 第一步 准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候, 你要做好如下准备: 1、 给自己和客户都倒一杯水。 2、 尽可能找一个安静的地方。 3、 让双方都坐下来。 4、 记得带笔和记事本。 GEC Program 第二步 记录 记录客户的谈话,除了防止遗忘外, 还有以下好处: 1、具有核对功能。核对你听的与客户 所要求的有无不同的地方。 2、日后工作中,可根据记录,检查是 否完成了客户的需求。 3、可避免日后如“已经交待了”“没 听到”之类的纷争。 GEC Program 第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要求 的并无不同,要注意以下几点: 1、 不清楚的地方,询问清楚为止。 2、 以具体的、量化的方式,向客户 确认谈话的内容。 3、 要让客户把话说完,再提意见或 疑问。 4、 5W1H法 GEC Program 听的五个层次 同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听 GEC Program 倾听过程中应该避 免使用的言语 在倾听时应该避免使用: 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们公司规定…… 我们从没…… 我们不可能…… GEC Program 在倾听中应该: 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流 GEC Program 听的障碍 ?物质 ?语言 ?情绪 GEC Program


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